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职业打假“井喷”现象分析及应对研究
来源:奉化区 发布日期:2017年09月19日 浏览次数: 字号:【 分享到:

职业打假人,是指一种职业,指以赚钱为目的打假,明知商品有问题故意大量买入然后通过打假要求商家支付赔偿的行为。近年来,职业打假现象呈“井喷式”发展,对市场监管执法提出了严峻的新挑战。目前,以牟利为唯一目的的投诉举报频频出现,大量的职业打假维权引起的消费申诉、举报、信访层出不穷,甚至引发行政复议、行政诉讼等,给基层工作带了极大的风险和困扰。面对恶意举报以及过度信访等乱象,基层市场监管部门执法人员在接待以获利为目的的职业打假人时应谨慎处理,既要依法处置,确保履职到位,又要保持公正,避免被人利用。

一、职业打假呈现的特点

(一)打假领域集中。当下,职业打假人的关注点主要集中在超市、卖场、网络等领域,维权目标则一般选择这些商家生产或销售的与衣食住行密切相关的商品。最容易引起其关注的问题主要是商品包装标识不全、标签标注内容不符合标准、超过保质期、广告宣传存在绝对化用语等方面。目前职业打假基本是以食品为中心,以产品广告、产品质量为基本点的,依据《食品安全法》《广告法》《产品质量法》《消费者权益保护法》,对产品的各个责任主体进行投诉举报。

(二)索赔专业程序化。从诉求内容上看,一般投诉信息详实、引用具体法律条款、证据材料齐全,对举报领域的各种法律法规比较熟悉,善于咬文嚼字,对投诉举报处理程序了然于胸,重视行政执法机关的办事程序问题。其诉求涉及查办违法行为、举报回复、举报奖励、消费赔偿等内容;从诉求手段来看,职业打假人在购买问题商品后,首先向行政执法机关投诉举报,借助执法部门的调解和调查,向被诉人施加索赔压力,或是在行政执法机关对商家作出处罚等处理之后,利用该处理结果与商家协商赔偿或提起民事诉讼索取赔偿。但当职业打假人的投诉举报达不到提出的要求或遭到拒绝时,则会提起行政复议或行政诉讼,向行政执法部门施加压力,希望行政执法部门重新作出有利于他们的行政行为。归纳起来就是:一买(寻找问题商品,直观的标签或广告宣传问题,知假买假),二投(投诉要求调解赔偿),三举(同时举报案件),四诉(如果没有达到他们的索赔目的,有些打假人还会以行政机关的程序违法、事实不清等各种理由提出行政复议或诉讼)。

(三)网购商品成首选。新《广告法》实施以来,以“顶级用语违规使用”为诉求的网购打假井喷式发展。以宁波市市场监管部门为例,2016年宁波市市场监管举报投诉处理指挥中心共受理与网购相关的投诉4164件,同比2015年(1388件)增长200%,其中受理量和上升幅度最大的是广告争议,12315热线共受理相关投诉1498件,占网购投诉总量的36%,同比去年猛增210%。究其原因,网购职业打假范围广、成本低、证据易保存,且网络经营的违法违规行为明显高于实体店,更易寻找目标。同时网购不受地域限制,一个打假者发现某家网店的商品可能存在问题后,发到QQ群和微信群里,让大家共享联动打假。

(四)人员抱团集团化。现在利用QQ群、微信群等工具职业打假人已经从单一作战到团队式运作,对同样商品的同种问题采取集团多次投诉举报的索赔模式。目前已有职业打假人成立了“打假公司”,“公司”中分工明确,有专人研究法律法规负责诉讼打官司、也有专门寻找商品问题提供目标的,还有专门跑市场购买商品出面索赔的,他们甚至建立起了“师傅带徒弟”的模式,并在网上招聘相关人员。

(五)索赔问题的非质量化。当前,职业打假人的“维权”重点集中在商品的标签、标识和广告宣传上,对商品内在质量安全却少有问津,这种打假方式存在成本低、风险低、见效快等特点。大量职业举报人为节约成本都以销售涉案商品的经营者或小厂家作为被告,鲜有起诉实力雄厚的生产者的情况。

(六)申诉权滥用化。部分职业举报人对自认为有问题的投诉事项的处理结果与其预期不同时,会不断采用行政复议、行政诉讼、信访、申请政府信息公开等方式对执法机关死缠烂打,甚至在投诉、举报时给相关部门设置“陷阱”,想方设法抓住执法机关在答复中可能存在的疏漏以追究责任。对此,基层执法人员经年累月从事大量投诉举报,普遍反映工作压力巨大,心理负担严重,根本受不了对某一特定事项一遍遍地答辩、汇报。遇到此类职业投诉举报,基层执法人员为降低未来答辩、汇报的责任风险,会产生对被投诉举报人施压,要求其“花钱买撤”的工作倾向。

二、市场监管部门应对职业打假行为存在的问题

(一)对相关法律及技术要求掌握不足。一方面,职业打假人往往熟知与食品安全相关的法律法规条文及标准,对索取赔偿的程序和规则十分清楚并且善于搜集相关证据。而基层市场监管部门在三局合并后,市场监管部门的职能范围进一步扩大,工商、质监、食药监总局各有一套处理投诉举报的规章,且对管辖权、时限的规定各不相同,对工作人员的业务水平提出了更高的要求,一不小心就容易出纰漏。因此,在应对职业打假人的举报和投诉时,往往经验不足、手忙脚乱。另一方面证据不够充分。由于缺乏证据意识,一些执法人员在投诉案件办理过程中不注重收集整理相关证据。有的经办人员以平信函回复当事人,导致无邮寄凭据;有的经办人员图省事进行电话告知或答复当事人,没有留存录音等确凿的证据;有的经办人不制作必要的法律文书,不收集必要的图片等证据材料,进而引发复议和诉讼。

(二)处理的程序和规则不够统一完善。现行法律法规对信息公开、投诉举报及行政复议等行政行为都有具体要求,尤其是在时效上有明确规定。但是现实中,基层市场监管部门的管理往往呈现出混乱的状态。如:出现传递错误、超时、丢失的情况;对投诉举报是否受理情况不告知、不调解或超期告知;上级机关转批的事项仅向上级机关报告办理情况,并没有告知投诉举报人相关的信息。更有甚者因为内设机构间职责不清,分工不明,推诿扯皮时有发生,不能有效配合。目前,由于基层市场监管部门身兼工商、食药、质监三大职责,因此基层市场监管部门处理投诉举报案件的程序依据主要有《食品药品投诉举报管理办法》《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》《工商行政管理机关行政处罚程序规定》、《产品质量申诉处理办法》等,其中涉及到管辖权、受理范围、受理期限、答复期限、办案期限的规定各不相同。职业打假的内容往往同时包括了查办违法行为、举报奖励、消费赔偿等内容,有些案件情况更为复杂。如:某职业打假人来信投诉某网店里购买了一批坚果,该坚果网页上有“美容养颜”的宣传用语,要求赔偿及立案查处。投诉物品是食品,投诉理由是违反了《广告法》。按《食品药品投诉举报管理办法》规定,应在5个工作日内受理,按照《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》和《广告法》的要求,应在7个工作日内受理。如此繁重的职业打假案件处置工作中,稍一疏忽就会出现过期告知的情况。要确保受理、办理、调解、反馈等环节环环相扣,不出差错,同时做好证据留存,对基层工作人员的责任心和能力是个考验。

(三)对职业打假人身份难以鉴别。我国《消费者权益保护法》第2条规定:“消费者为生活需要购买、使用商品或者接受服务,其权益受本法保护;本法未作规定的,受其他有关法律、法规保护。”从这一条看,《消费者权益保护法》上所称的消费者为以生活为目的进行消费的消费者,以 “打假”为职业者,其购买商品已经不再是为了消费,而是以盈利为目的,显然不属于《消费者权益保护法》上的消费者。日前,最高人民法院在《对十二届全国人大五次会议第5990号建议的答复意见》中明确表示了对职业举报这种以恶惩恶、饮鸩止渴行为的谴责,并表示将考虑在除食药安全以外的领域,逐步限制职业举报人的牟利打假行为。但在实际操作中,基层执法人员往往单独无法证明其为职业打假人。

(四)对社会舆论的偏向处理难。职业举报人通常在媒体上扮演打抱不平、坚决抵制假货的正义形象,擅长与新闻媒体、社会公众进行互动。长期以来社会公众往往有偏向性地指责违法的生产和经营者,对职业打假人的打假行为通常是给予包容甚至是支持的态度。职业打假人往往利用这一点,在投诉举报达不到预期的要求时,就在网上发布经过剪辑过与执法人员接触时偷录偷拍音视频,无视执法人员的调查调节工作,而将没有前后的所谓“执法瑕疵”公之于众,借助社会舆论的偏向给市场监管等相关部门施加压力,给市场监管部门的处理带来困难。而基层市场监管部门在应对公众媒体和社会舆论时,往往缺乏应对经验,工作陷入被动,被舆论牵着鼻子走,难以占据舆论上风。

三、谨慎应对职业打假的对策建议分析

(一)法规制度持续完善,做好基层执法的保护伞。以往最高人民法院对于职业举报维权的态度是对于知假买假者提起的诉讼给予相应的支持。随着职业打假群体负面影响逐渐凸显,近期,最高院逐渐转变态度,在《对十二届全国人大五次会议第5990号建议的答复意见》中明确表示了对职业举报这种以恶惩恶、饮鸩止渴行为的谴责,并表示将考虑在除食药安全以外的领域,逐步限制职业举报人的牟利打假行为。职业举报人强调自己在法律允许的范围之内行使自己的社会监督职能,争取自己的权益。因此,未来的法律导向应该要明确区分职业举报人与一般消费者的投诉行为,对于职业举报人要增加他们的投诉、举报风险成本以及明确他们需承担的法律后果,让职业举报者不再有恃无恐,给基层执法人员有力的法律支撑,有效遏制知假打假的行为。

(二) 上级部门统一调度,做好基层部门的参谋师。建议上级工商、食药监、质监部门,实时跟踪了解基层市场监管部门应对职业举报工作的热点和难点,加强顶层设计。首先要占据舆论主导地位,发挥各信息化平台作用,在主流媒体中争取话语权,对谋利性维权行为加以谴责,引导正确的维权观。同时完善内部管理制度,建议从国家局层面,到省局、市局要统一工作思路和实施方案,针对职业举报人制定统一受理以及应急方案。建立职业举报人黑名单,投诉时必须记录投诉人详细身份信息。不断总结提炼应对职业举报人的先进经验,推广地方优秀做法,有效针对过度维权、过度信访的行为。建议各县(市区)局结合本地区实际,建立专人受理、统一处理机制,对投诉举报的相关受理、答复文书进行统一规范。对同类投诉、举报、信访案件,提出统一的处理指导意见,并统一答复口径,避免各基层所不同的回复和处理方式授人口实。此外注重完善基层硬件设施,例如为基层消保岗位配备录音电话,提振基层的执法办案的信心。

(三)基层人员慎独慎行,做好社会公正的践行者。

1. 充分重视职业维权举报。职业维权人举报有一些明显的共性特点,如实名举报、留有详细的联系方式、一般以挂号信或特快专递寄出、举报内容比较详实、文章体例比较规范、对价格法律法规比较熟悉、对案件办理要求比较高、提出的问题一般都是当前社会关注的热点问题、有一定的社会影响等。对于具有这些特性的举报信,市场监管部门的执法人员必须高度重视,因为态度决定思路,思路决定出路,最终决定复议、诉讼的结果。如果接到举报信不理不睬、束之高阁、推诿扯皮,必将导致诉讼中的全面被动,我们一定要在实际工作中予以避免。

2.把握时间节点,严格规范程序。主要包括:把握好三个时间节点:对三个总局的举报投诉处理依据进行归纳梳理,把握好告知受理、办理、反馈处理结果三个时间节点,特别需要注意的是,当同时有投诉举报诉求时,要分别厘清投诉和举报的处置时间,严格注意“日”与“工作日”的区别。其中工商、食药监投诉举报的受理、反馈期限是以工作日为计算单位,办理期限是以日为计算单位;质监的所有期限均以日为计算单位。设立格式文书。设立受理告知书、不予受理告知书、消费调解通知书、投诉案件调解书、终止调解告知书、投诉举报处理结果告知书等多种文书样本,避免文书瑕疵。做好证据留存。与职业打假人联系时应以书面方式为主,特别是有可能引起行政复议或诉讼的环节,当书面联系不便时,做好录音保存。案件结束时,做好归档工作,档案应做到分类整理,内容完整,存档有序,查阅方便。

3.正确区分诉求,分类做好应对。接到职业打假投诉举报材料后,第一时间全面、详尽地对材料进行审查,建立投诉人、诉求、标的、相关证据一览表,并对相关证据材料进行认真分析,鉴别职业打假人提供线索的真实性及有效性。职业打假人通常会在一份文书中提出多种诉求,包括查办违法行为、举报回复、举报奖励、消费赔偿等,在这种情况下应分别按照举报和投诉的程序规定进行处理,避免只处理一种性质请求的情况发生。在回复时,也应按照诉求分类回复。做到谨慎案件定性,合理合法回应诉求,不充当职业打假人向企业索要高额赔偿金的工具,当然也不能偏袒企业,落下充当企业保护伞的口实。

4.按照规定时限提交证据。最高人民法院《关于行政诉讼证据若干规定》,证据应当在法庭上出示,并经庭审质证,未经庭审质证的证据,不能作为定案的依据;当事人无正当事由超出举证时限提供的证据材料以及被告及其诉讼代理人在作出具体行政行为后或者在诉讼程序中自行收集的证据,均不能作为定案的依据。因此,我们在与职业维权人进行诉讼时,规定时限提交证据是义务而不是可有可无,正确的做法是积极收集有关证据并按要求及时完成证据交换。

5. 加强监管,推进创新。加大市场监管力度,加强对超市、商店、市场的日常巡查,并组织专项检查,及时发现假冒伪劣、过期、标识不标准等问题商品,依法查处各类违法行为。加强法律法规培训和业务指导,不断提高生产经营者的诚信守法意识和自律能力,注重对有关赔偿的法律法规的宣传教育,使其明确赔偿的前提条件,避免与职业打假人私了,纵容违法行为,从源头上防止职业打假人投诉举报行为的反复发生。同时,规范职业打假人的维权行为,将之限制在法律允许的范围内,发挥其净化市场环境的积极作用,更好地维护社会公平正义,保障人民群众合法权益。

6.以平和心态对待复议诉讼。当前,我们已经进入有关法治时代。复议诉讼是法治社会给予老百姓的权利,我们应当保持平和心态面对行政复议和诉讼。面对这样职业打假人的缠访、缠诉行为,只要我们认清形势、积极查摆自身问题,努力探索有效方法和措施,因势而谋、因势而动、因势而进。就一定能够正确应对各种职业维权。更好的做好投诉举报处理工作。(奉化区尚田市场监督管理所 卢涛供稿,奉化区法制办选送)