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关于探索构建职业投诉举报风险防控体系的建议——以湖州长兴县为例
来源:湖州市 发布日期:2018年03月27日 浏览次数: 字号:【 分享到:

随着新《消费者权益保护法》和《食品安全法》的实施,系列惩罚性赔偿条款的出台在更好的保护消费者合法权益之余,也间接膨胀了一大批“职业打假人”,给基层市场监管部门带来大量的职业投诉举报案件。职业投诉举报案件的增多,也给基层市场监管带来大量的行政复议和行政诉讼,进一步增加基层执法风险。2017年,长兴县市场监管局集中时间对基层所处理职业投诉举报情况进行了调查研究。通过调研,集中发现了一些问题,征集到部分可行性意见。现结合调研情况,对如何构建职业投诉举报风险防控体系提出若干建议,为基层执法提供参考。

一、长兴县职业投诉举报现状

2017年,长兴县市场监管局共受理职业投诉举报141件,同比增长131.11%,接到行政诉讼和行政复议15件,同比增长87.5%。

一是职业投诉举报形式多样。从长兴县局接到职业投诉举报的来源看,主要有以下途径:直接投诉举报至12315和12345热线;以挂号信函形式邮寄至局办公室或稽查大队;以电子邮件形式发至局长信箱。现场举报一般有产品实物和购物小票,赔偿诉求明确。邮寄信件投诉一般固定格式打印申诉举报信,附有购货凭证,产品照片和申诉举报人的身份证复印件等材料,引用具体法律条款,证据材料齐全。2017年该局通过上述途径分别接到职业投诉举报88件、49件、14件。

二是职业投诉举报涉及领域宽泛。在工商、食药、质监“三合一”机构改革的驱动下,基层市场监管部门接受的职业举报投诉涉及领域愈加宽广。从长兴县局基层调研看,投诉主要集中在消费领域,涉及产品、质量和消费价格;举报主要集中在无证无照经营、商标、食品标签、广告中的绝对化用语等领域。从职业打假人购买商品渠道看,80%左右来自网购。

三是职业投诉举报主要聚焦虚假宣传。2017年,商家违反《广告法》《反不正当竞争法》相关规定,涉嫌虚假宣传的举报共有129件,举报者以职业打假人居多,占90%。有的经营者将自己的商品与竞争对手的商品信息作不对称的宣传与对比,贬低他人的商品而抬高自己的商品,误导购买者;有的在广告用语中使用“最高级”“最佳”等绝对化语言,博取消费者眼球;有的在销售食品时宣传有治疗、增强免疫力等功效,扩大宣传效果等。

四是职业投诉举报人的趋利性明显。与一般消费者相比,“职业打假人”具有很强的逐利性,购买商品的目的是为了获得经营者的高额赔偿或行政机关举报奖励,只要获得较为满意的经济赔偿就不再关注执法部门对违法行为的查处,甚至同意撤回举报申请。从基层调研看,主要存在以下几种形式:事前已经知道其购买的是假冒伪劣商品,目的是为了追求在维权过程中所获得的经济赔偿;部分“职业打假人”以提出举报来对商家行进行敲诈勒索,获取高额赔偿;通过抱团举报形式施压给行政机关获得相关利益。如,已租赁长兴某商业广场商铺的尚在租赁期间内的多家承租户集中在同一时间段就商场虚假宣传进行反复举报,以达到免去剩余待付租金的目的。

二、处理职业投诉举报过程中的存在问题

一是不同领域适用标准不一。目前,工商和食药监现行法律法规对处理投诉举报的程序略有不同,若在适用上稍有瑕疵,极易带来复议、诉讼热点,履职风险加大。以《食品药品投诉举报管理办法》《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》《浙江省食品药品投诉举报管理办法实施细则》为例,基层所在处理具体举报投诉时,普遍认为存在如下冲突:一方面受理时限不一致。工商是应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内,予以处理并告知投诉人;食药是收到投诉举报后于收到之日起5日内作出是否受理的决定。另一方面投诉事项处理程序不一致。工商是投诉必须受理,进行调解,调解不成即终止;食药是投诉存在不予受理的情形。再者举报事项处理程序不一致。工商是举报为案件来源的立案不需告知,按照法定程序办结或者按案件情况延期处理;食药是三次告知,受理之日起60日内反馈举报人,有延期的,一并告知举报人,办结后,告知办理结果。

二是法规冲突导致处理混乱。以《网络交易管理办法》和《食品药品投诉举报管理办法》为例,基层所遇到的最大困惑是管辖原则问题。前者规定的管辖原则是以在经营者住所所在地为先确定管辖,如果通过第三方平台经营的,那么移至第三方平台所在地管辖,如果异地管辖有困难的,可以移送违法行为人所在地管辖为原则。后者并没有管辖权移送的相关规定。如基层所在处理涉网食品投诉举报时,依据《食品药品投诉举报管理办法》处理,不移送第三方平台就处理投诉举报,后期结果未满足职业打假人的预期,很容易以“未移交第三方平台”为程序瑕疵引发行政复议;如果依据《网络交易管理办法》移送,投诉处理极容易超出5个工作日的期限规定。

三是队伍建设专业化不足。一方面,职业打假人的团队化发展明显,内部分工精细化,当接收到执法部门作出的对其不利的处理决定后,会想方设法捕捉执法部门的执法程序瑕疵,进行行政复议和信息公开以达到索赔目的,这给基层一线执法人员的心理压力和专业素养带来极大考验。另一方面,目前基层所一线执法人员由原工商50岁以上一线执法人员和新进公务员进行执法经验和专业知识的互融,对食品、药品、化妆品、医疗器械等业务的专业知识的掌握存在一定弱势,容易在受理时限、答复规范、履职到位方面滋生瑕疵。

四是缺乏统一处理机制。以长兴县为例,该局目前没有一个统一的部门来集中统一处理职业举报、投诉的登记及后续工作。如,通过政府热线12315、12345反映的职业投诉举报由消保科管理,来信来件、网上信箱收件由经办公室公文处理。一方面,导致信件在寄、收、转签等公文处理上存在时间差,挤占处理投诉举报的时间。另一方面,在回复时以具体承办部门的反馈结果为准,缺乏监督,对同一事项或同一职业举报人引发的职业投诉举报的回复上很难达成统一的标准。从基层调研情况看,各基层所在处理职业投诉举报时普遍存在程序性瑕疵。如免予处罚不等于不立案,执法人员回复不立案等。

三、构建职业举报投诉风险防抗体系的设想

一是完善顶层设计。建议国家、省、市局系统性调研基层所反映的在处理职业投诉举报中存在的现有法律适用问题,尽快出台相关工作规程,畅通体制机制,从上到下树立统一登记、统一受理、统一回复的理念,减少因法律适用不一致而引发的行政复议、信息公开,从法律层面减少基层执法人员的履职掣肘,降低执法风险。

二是加强执法人员队伍专业化建设。结合当前工作实际,有针对性地组织开展《广告法》《产品质量法》《消费者权益保护法》《处理消费者投诉办法》《政府信息公开条例》、行政处罚程序规定等专门的培训活动,熟练掌握相关法律法规规章,强化业务技能,尽快解决或者减少执法行为本身不当或违法情况的发生。同时,加强对执法人员文书写作和语言运用等技能培训,进一步规范言行,防止因言语不当而造成不必要的麻烦。

三是完善内部流转机制。确立统一的投诉举报受理部门负责登记、受理、专版、移送、跟踪、督促、督办、审核等工作。进一步细化投诉举报的处理原则、承办单位及具体职责、受理流程、办理程序和监督与责任,并通过相关登记表格形式,明确举报投诉的登记、(不)受理告知、移交、交办、不予立案告知、延期受理告知、办理结果告知等各处理阶段的时间、流程和具体要求,为执法人员成功处理投诉举报明确路径,提供法律支撑,避免出现“受而不理、理而不复、办而无果”的现象。建立执法监督机制,在具体回复时由统一的投诉举报受理部门把关处理时限和反馈结果,必要时进行回访。

四是强化正面引导激活潜在价值。“职业打假人”充分发挥了市场监督的功能,一定程度上确实起到了弥补监管漏洞的作用。一方面,将职业投诉举报人维权事项纳入监管隐患排查范围,认真梳理和研究职业投诉举报人提出的诉求,属于生产经营共性问题的,及时开展针对性的治理行动,主动消除安全隐患。另一方面,重视职业举报投诉人的积极作用,通过聘请职业投诉举报人为维权义工,召开座谈会、邀请参加消费维权“五进”活动等形式,发挥职业投诉举报人的积极作用。同时,通过普法教育,规范职业举报投诉人的维权行为,发挥其净化市场环境的积极作用,更好的保障人民群众生活安全。(作者:长兴县市场监管局  盛丰华; 湖州市法制办供稿)